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真心诚意为用户排忧解难——天信公用事业股份有限公司客服中心左文超(图文)
时间:2019-04-19 14:43:18  来源:民心网  作者:   浏览:
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左文超同志,女,党员,19867月出生,现任天信公用事业股份有限公司客服中心投诉受理员工作。多年来,她一直以饱满的工作热情,积极的工作态度,勤勤恳恳,脚踏实地全身心地投入到工作当中。
加强学习,不断提高自身的业务素质
投诉受理工作作为天信公司直接面向社会、接触用户的服务窗口,肩负着完善公司各项工作业务、提升公司形象和信誉的重任。受理员的个人素质、业务知识、工作能力直接影响服务质量,同时也体现着公司的服务水平和经营理念。为此,左文超同志平时不断加强业务知识的学习,虚心向老同志请教,经常与同行业者交流经验,积极参加业务培训,总结工作经验,完善自己对供水、供热以及各个部门的业务知识。面对工作中出现的各类问题,能快速做出思考分析,积极处理,急用户之所急,想用户之所想,避免给用户造成更多的不便和损失。经过多年的学习与历练,现已成为了一名优秀的投诉受理员。
爱岗敬业,脚踏实地的工作
天信公司负责铁岭市老城区近2000万平方米面积的供暖工作任务。每年供暖初期,关于供热方面的交费咨询、供热设施问题、维修漏水等各种问题都集中反映出来,是诉求的高峰期。这时平均每天要受理各类诉求件达100余件。从接收到跟踪处理再到回访办结,每天需要打近200通电话。
针对如此高强度的工作,她大胆提出简化办公程序的设想——实行网络投诉件三级管理。2017年,在公司领导和本部门领导的支持下,提请了搭建三级管理新构想。初步构想确立后,左文超同志对网络诉求件进行细化分类和整理,将最基础的数据细化,为三级网络运行做好了铺垫。在基础工作做好后,她进行了多次运行尝试,实地学习。经过一段时间的学习和摸索,本公司相关部门人员进行了业务培训等,使天信公司客服工作的三级网络管理得到真正的运行。
她在认真完成本职工作后,又主动承担起了本部门核算员的工作。收集、整理各换热站的联系电话及供暖辖区;统计每月网络及电话投诉受理量;协助标注公司各换热站图纸;编写客服信息;刊登便民公告;申报办公物资等。
心系用户,真心诚意为用户排忧解难
左文超同志时刻把“为百姓服务,让用户满意”的服务理念装在心中,本着对社会和企业负责的工作态度,真诚对待每一位诉求人,让用户满意。她不论遇到什么样的用户,总是晓之以理,动之以情,依据有关规定耐心细致、不厌其烦地向用户解释,通过与用户沟通了解用户家庭或单位的自然情况后,有针对性地帮助用户分析问题原因,找到解决问题的办法,得到了用户的认可和好评以及公司领导对她工作上的肯定。
有一次,一位60多岁的大爷反映家里温度低,要求退费。在接通投诉人的电话后,她首先安慰老人说:“大爷,您先不要着急,慢慢说,从您跟我反映的情况我听明白了,您想退费的原因是因家里的供暖不达标,现在我立即让我们换热站的工作人员,去您家看看是什么原因造成您家温度低的,然后我再给您打电话。”她与负责该区域的换热站取得联系。经维修员查看后,发现大爷曾对家中的供暖设施进行过改动,而改造时为了美观竟使用了40多个弯头。由于转角多,导致循环不畅,六组供暖设施中仅有一组有温度,严重影响室内供暖效果。依据供热法规规定:“因用户私自改造不当,造成室温低的不符合退费标准。”回访时,左文超同志耐心地给老大爷说明了室内供暖设施温度低的主要原因,并详细为大爷讲解了供暖管理办法关于私自改造后供暖不达标不予退费的规定,因改造不当造成的供暖温度不达标,换热站也无法解决。大爷一时无法接受,情绪比较激动,说了一些难听的话,并坚持认为是供的热度不够,对此左文超同志又耐心说:银州区现有两个热源厂,是按照标准供暖的,而热源厂就好比水壶一样,城区的用户使用的是同一壶热水,送到每个家中的水都是热的,不会单独出现某个家中水是冷的。之后,她建议大爷对室内的供暖设施重新进行改造,减少弯头的使用,能加快热水在室内的循环速度,以达到提升供暖温度的效果。为了让大爷理解,她解释了近一个小时,把嗓子都说哑了,最后终于赢得了大爷的理解。经常有人问她,遇到那些情绪激动、辱骂她的用户时,难道她不会觉得委屈吗?她总是说:“对待这样的用户时,要多一些理解,多一分耐心。当了解到用户的处境时,便能够理解那种焦急心情,自然不会觉得委屈了。用户在得到耐心解答后,也会对我的工作多一分理解。”
左文超用她特有的方式,默默地温暖着每一个诉求人的心。2017年度,网络平台受理解决的问题共4663件,其中铁岭市政府转派4354件,市建委转派19件,市行风热线转派14件,市供暖办转派30件,省民心网转派246件。在她坚持不懈的努力下,省民心网的业绩尤为突出。在较比上一年度的受理量187件,上涨率达23.98%的情况下,差评件更是由上一年度的14件下降为本年度的1件,满意率也从上一年度的92.5%增长为本年度的99.59%
 
 
 
 
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